O que esperar da chegada da Amazon no Brasil



Gigante norte-americana pretende chegar ao mercado nacional em 1º de setembro e deve causar frisson no setor de livros digitais. Concorrentes precisarão se adaptar

Rio de Janeiro - A chegada da Amazon ao Brasil, prevista para o dia 1º de setembro, promete ser apenas a ponta do iceberg na movimentação do e-commerce no país. Focada no primeiro momento no setor de livros, com destaque para os e-books, a marca terá como concorrentes diretos as livrarias Saraiva e Cultura e os grupos B2W, que inclui Submarino, Americanas.com e Shoptime, e Nova Pontocom, com Ponto Frio, Casas Bahia e Extra. As metas da norte-americana são ousadas: até o fim de 2012, a Amazon espera vender 1,1 milhões de produtos e, em 2013, chegar a 4,8 milhões.


A principal diferença da gigante do varejo mundial em relação às empresas atuantes no mercado brasileiro, indicam especialistas da área, é que a marca fundada por Jeff Bezos em 1994 assimilou desde sua origem a importância da experiência de compra dos consumidores. Com interação customizada, a Amazon proporciona uma loja ideal para cada tipo de perfil e dialoga bem com todos eles, o que parece estar ainda longe da realidade dos grupos brasileiros.

Entre as dificuldades, o consumidor encontra desrespeito no tratamento e justificativas desnecessárias. “Aqui se aceita baixo nível no atendimento ao cliente, com prazos ridículos, quebras de promessa constantes e problemas de reclamação e devolução. Nosso pós-venda ainda tem muita percepção de risco. A Amazon não discute, ela troca seu produto e pronto. No Brasil, as marcas exigem provas constantes da necessidade real de trocar qualquer coisa”, avalia Nino Carvalho, coordenador dos cursos de marketing digital da FGV no Brasil e consultor em estratégias de marketing digital.

A boa política de relacionamento com o consumidor será uma das armas da norte-americana na hora de deixar as concorrentes para trás. Somado a isso, muitos brasileiros já realizam compras no site e a vinda da Amazon para o país reflete no estreitamento dos laços. Com força local, os analistas preveem uma aceleração no tempo de entrega dos produtos e, vencida as barreiras burocráticas, uma consolidação que levará entre 12 e 18 meses. “A distância em relação a outros players será folgada”, completa Carvalho.